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¿Y si tengo una queja?


Trámite de PQR (peticiones, quejas y reclamos)

Salud Total EPS cuenta con los recursos necesarios para que las peticiones, solicitudes de información, trámite, felicitaciones, sugerencias y quejas de nuestros usuarios sean gestionadas y atendidas de manera oportuna garantizando que todas las respuestas sean claras, concretas y respetuosas.

Es importante que usted conozca que, como afiliado, puede presentar ante Salud Total EPS solicitudes de manera verbal o escrita para ponernos en conocimiento su inconformidad a través de los siguientes canales: Puntos de Atención de Usuario PAU, telefónicamente a través de la línea gratuita local y nacional, por Internet en www.saludtotal.com. co, en buzones ubicados en las unidades propias y de la red externa.

Al momento de presentar la petición o queja, debe tener en cuenta que el escrito o el relato incluya la identificación de la persona o entidad a la que se dirige, los nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante apoderado con indicación de los documentos de identidad y sus direcciones, el objeto de la petición o queja, las razones o motivos en que se fundamenta, relación de los documentos que se acompañan (si aplica) y la firma del peticionario, si fuere del caso.

Las quejas son recibidas en los Puntos de Atención al Usuario PAU y las mismas serán respondidas por la Dirección de Servicio al Cliente de Salud Total EPS. También se le dará una oportuna respuesta a las peticiones dentro de los quince (15) días siguientes a las fechas de su recibo. Si fuere imposible, Salud Total EPS informará al interesado los motivos por los cuales no se puede dar respuesta en el tiempo señalado, fijando nueva fecha en término razonable para dar resolución.

Si la petición relacionada con la prestación del servicio de salud no es recibida por la EPS, sino por la Superintendencia Nacional de Salud, se abocará su conocimiento y dará respuesta por escrito al peticionario o quejoso. De esta respuesta se enviará copia a la Superintendencia Nacional de Salud con fotocopia de los documentos entregados al peticionario, si los hubiere.

La respuesta y determinación tomada incluirá la fecha y se remitirá a la última dirección registrada por el afiliado, su contenido será completo, claro, preciso y contendrá la solución o aclaración de lo reclamado, así como los fundamentos (legales, estatutarios o reglamentarios) que la soportan.

La respuesta debe ir acompañada de copia de los documentos que, de acuerdo con las circunstancias, se estimen apropiados para respaldar las afirmaciones o conclusiones de la institución.

Frente a cualquier desacuerdo con la decisión adoptada, como afiliado puede elevar consulta ante la correspondiente Dirección de Salud, sea esta la Departamental, Distrital, Municipal o ante la Superintendencia Nacional de Salud.

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